SERM: что это и как работает?

SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплекс мероприятий, направленных на управление репутацией бренда в интернете. Главной задачей SERM является обеспечение положительного восприятия компании в результатах поиска (например, в Яндексе или Google). Поисковые системы формируют мнение потребителей о бренде на основе информации, представленной на первых страницах выдачи. Поэтому цель SERM — контроль и управление тем, как бренд представлен в интернете.

Часто SERM включает такие элементы, как SEO-оптимизация (поисковая оптимизация), мониторинг отзывов, работа с негативной информацией и создание контента, который формирует положительный имидж бренда. Этот инструмент используется для повышения доверия к компании и создания положительного восприятия её в глазах целевой аудитории.

Интернет — это основное место, где пользователи формируют свое первое впечатление о бренде. Согласно статистике, более 80% потребителей перед покупкой изучают отзывы и информацию в интернете. Управление репутацией бренда помогает компании находиться под контролем и регулировать то, как она представлена в сети.

Работа с репутацией компании в интернете — это многослойный процесс, включающий несколько последовательных шагов. Рассмотрим основные этапы:

На первом этапе происходит мониторинг упоминаний компании в интернете. Это необходимо для того, чтобы выявить все положительные и негативные упоминания, статьи, отзывы и публикации, которые могут повлиять на имидж бренда.

Инструменты для мониторинга:

После мониторинга необходимо оценить, какие из обнаруженных публикаций могут нанести вред репутации компании. Это могут быть как негативные отзывы, так и статьи с искаженной информацией, ложными фактами или субъективными комментариями

Когда негативная информация выявлена, следующий шаг — это работа с ней. На этом этапе можно применять несколько подходов:

Для улучшения репутации компании важно активно работать над созданием положительных материалов. Это могут быть статьи в блогах, упоминания в СМИ, положительные отзывы от клиентов. Чем больше качественного контента будет связано с брендом, тем выше вероятность его положительного восприятия.

При создании контента и отзывов важно обращать внимание на его “реалистичность” и специфику площадок. Заказные материалы хорошо считываются даже не искушенными потребителями! Но на некоторых площадках можно злоупотребить “заказухой”, если на площадке все отзывы односложные, короткие и похожего содержания.

Для успешного управления репутацией в интернете используются разнообразные инструменты, которые помогают компании не только отслеживать свою репутацию, но и управлять ею на различных уровнях.

SEO является важнейшим элементом SERM. Цель SEO — сделать так, чтобы положительные материалы о компании находились на первых позициях в поисковых системах, а негативные отзывы или статьи опускались на задний план.
Алгоритмы SEO сложны, но общие принципы складываются из доверия к источнику (популярность сайта), новизне материала (как давно публикуется или обновляется) и наличию поисковых фраз. Например: отзыв на Otzovik, опубликованный неделю назад, где в заголовке и в тексте упоминается ваш бренд - почти всегда будет в ТОП выдачи поиска. Но если там уже год ничего не публикуется (не обновляется, включая комментарии), а на других ресурсах много свежих материалов, то постепенно и он опустится.

Отзывы — это один из ключевых факторов, влияющих на имидж компании в интернете. Для эффективного управления репутацией необходимо:

PR-кампании, нацеленные на создание положительного контента, могут стать отличным способом улучшить имидж компании. Это может быть сотрудничество с медиа, блогерами, размещение статей на популярных платформах.
Материалы на известных ресурсах могут попадать в ТОП выдачи по вашему бренд-запросу, что усилит результаты. Также, позитивно влияют на воронку продаж, работая над узнаваемостью бренда.
PR больше относится к ORM-концепции управления репутацией, мы подробнее писали в другой статье. Здесь он упомянут как один из факторов, влияющий на поисковую выдачу.

Использование специализированных инструментов для отслеживания всех упоминаний компании в интернете позволяет контролировать появление любой информации о бренде. Это важный пункт, поскольку напрямую влияет на риск резкого изменения ТОП-выдачи за счет новизны ресурсов: упоминание может быстро попасть в ТОП-5 Яндекса и негативно сказаться на репутации.

Социальные сети стали одним из самых мощных инструментов для управления репутацией бренда. Компании активно используют их для прямого взаимодействия с клиентами и создания положительного образа. Однако важно учитывать, что негативные отзывы в соцсетях могут распространяться с большой скоростью.

Выбор агентства для работы с репутацией — важный шаг, который может повлиять на успех всей кампании. Вот несколько факторов, на которые стоит обратить внимание:

Управление репутацией в интернете приносит множество преимуществ, однако также имеет свои недостатки.

Преимущества:

Недостатки:

Комплексное управление репутацией требует постоянного отслеживания ситуации и оперативной реакции на любые изменения. Но это правило обычно касается корпораций, для которых это “обычная статья” в расходах.

Выводы

Управление репутацией в интернете — это важный элемент маркетинговой стратегии любой компании. В эпоху цифровизации репутация бренда может стать ключевым фактором успеха или провала бизнеса.

Применение SERM-стратегий позволяет не только улучшить имидж компании, но и эффективно привлекать новых клиентов, удерживая при этом существующих.

Компании, которые не уделяют внимание своей репутации в интернете, рискуют потерять доверие аудитории и снизить свои доходы.