info@intop.click
Контакты
Контакты
121151, Москва, ул. Можайский Вал, д.12
Санкт-Петербург,Большой Сампсониевский просп., 61, корп. 2
Пишите:
info@intop.click
Звоните:
+7 (993) 076 72 36
Пользуясь нашим сайтом, вы соглашаетесь с тем, что мы используем cookies
окей

SERM: что это и как работает?

Оглавление:

  1. Что такое SERM?
  2. Зачем бизнесу управление репутацией в интернете?
  3. Основные этапы работы SERM
  4. Важные инструменты для управления репутацией
  5. Стратегии работы с репутацией в поисковых системах
  6. Особенности управления репутацией в социальных сетях
  7. Как выбрать агентство по управлению репутацией в интернете
  8. Преимущества и недостатки SERM
  9. Выводы

Что такое SERM?

SERM (Search Engine Reputation Management) — это комплекс мероприятий, направленных на управление репутацией бренда в интернете. Главной задачей SERM является обеспечение положительного восприятия компании в результатах поиска (например, в Яндексе или Google). Поисковые системы формируют мнение потребителей о бренде на основе информации, представленной на первых страницах выдачи. Поэтому цель SERM — контроль и управление тем, как бренд представлен в интернете.

Часто SERM включает такие элементы, как SEO-оптимизация (поисковая оптимизация), мониторинг отзывов, работа с негативной информацией и создание контента, который формирует положительный имидж бренда. Этот инструмент используется для повышения доверия к компании и создания положительного восприятия её в глазах целевой аудитории.

Зачем бизнесу управление репутацией в интернете?

Интернет — это основное место, где пользователи формируют свое первое впечатление о бренде. Согласно статистике, более 80% потребителей перед покупкой изучают отзывы и информацию в интернете. Управление репутацией бренда помогает компании находиться под контролем и регулировать то, как она представлена в сети.

Примеры важности управления репутацией

  • Контроль над результатами поиска
    Когда потенциальные клиенты ищут информацию о компании, им важно увидеть положительные отзывы, статьи и рекомендации.
  • Реакция на негатив
    Быстрый ответ на негативные отзывы и корректировка их последствий могут сохранить доверие к бренду и минимизировать потенциальный урон.
  • Привлечение клиентов
    Хорошая репутация стимулирует продажи, так как потребители с большей вероятностью будут выбирать бренды с высоким рейтингом и положительными отзывами.
  • Улучшение SEO
    Успешное управление репутацией влияет на позицию в поисковой выдаче, ведь позитивные материалы получают больше кликов и остаются в топе дольше.

Основные этапы работы SERM

Работа с репутацией компании в интернете — это многослойный процесс, включающий несколько последовательных шагов. Рассмотрим основные этапы:
1
Мониторинг информации в сети
На первом этапе происходит мониторинг упоминаний компании в интернете. Это необходимо для того, чтобы выявить все положительные и негативные упоминания, статьи, отзывы и публикации, которые могут повлиять на имидж бренда.

Инструменты для мониторинга:
  • Google Alerts:
    бесплатный инструмент, уведомляющий о новых упоминаниях ключевых слов, связанных с брендом.
  • Goodvice:
    позволяет отслеживать новые отзывы о компании на геосервисах.
  • BrandAnalytics:
    сервис для комплексного мониторинга социальных сетей, форумов и блогов.
  • Ручной поиск:
    анализ ТОП-20 выдачи в Яндекс и Google по бренд-запросам в гео ЦА
2
Анализ и выявление негативной информации
После мониторинга необходимо оценить, какие из обнаруженных публикаций могут нанести вред репутации компании. Это могут быть как негативные отзывы, так и статьи с искаженной информацией, ложными фактами или субъективными комментариями
3
Удаление или замещение негативной информации
Когда негативная информация выявлена, следующий шаг — это работа с ней. На этом этапе можно применять несколько подходов:
  • Удаление контента
    (в случае неправомерных публикаций, ложных отзывов).
  • Создание и продвижение позитивного контента,
    который будет формировать положительный образ и вытеснять негатив с первых страниц поисковых систем и на самих сайтах.
4
Создание положительного контента
Для улучшения репутации компании важно активно работать над созданием положительных материалов. Это могут быть статьи в блогах, упоминания в СМИ, положительные отзывы от клиентов. Чем больше качественного контента будет связано с брендом, тем выше вероятность его положительного восприятия.

При создании контента и отзывов важно обращать внимание на его “реалистичность” и специфику площадок. Заказные материалы хорошо считываются даже не искушенными потребителями! Но на некоторых площадках можно злоупотребить “заказухой”, если на площадке все отзывы односложные, короткие и похожего содержания.

Важные инструменты для управления репутацией

Для успешного управления репутацией в интернете используются разнообразные инструменты, которые помогают компании не только отслеживать свою репутацию, но и управлять ею на различных уровнях.
1
SEO-оптимизация (поисковая оптимизация)
SEO является важнейшим элементом SERM. Цель SEO — сделать так, чтобы положительные материалы о компании находились на первых позициях в поисковых системах, а негативные отзывы или статьи опускались на задний план.
Алгоритмы SEO сложны, но общие принципы складываются из доверия к источнику (популярность сайта), новизне материала (как давно публикуется или обновляется) и наличию поисковых фраз. Например: отзыв на Otzovik, опубликованный неделю назад, где в заголовке и в тексте упоминается ваш бренд - почти всегда будет в ТОП выдачи поиска. Но если там уже год ничего не публикуется (не обновляется, включая комментарии), а на других ресурсах много свежих материалов, то постепенно и он опустится.
2
Работа с отзывами
Отзывы — это один из ключевых факторов, влияющих на имидж компании в интернете. Для эффективного управления репутацией необходимо:
  • Регулярно проверять новые отзывы.
  • Реагировать на негативные и позитивные
    комментарии от лица бренда.
  • Поощрять клиентов оставлять
    положительные отзывы.
3
PR-кампании
PR-кампании, нацеленные на создание положительного контента, могут стать отличным способом улучшить имидж компании. Это может быть сотрудничество с медиа, блогерами, размещение статей на популярных платформах.
Материалы на известных ресурсах могут попадать в ТОП выдачи по вашему бренд-запросу, что усилит результаты. Также, позитивно влияют на воронку продаж, работая над узнаваемостью бренда.
PR больше относится к ORM-концепции управления репутацией, мы подробнее писали в другой статье. Здесь он упомянут как один из факторов, влияющий на поисковую выдачу.
4
Мониторинг упоминаний
Использование специализированных инструментов для отслеживания всех упоминаний компании в интернете позволяет контролировать появление любой информации о бренде. Это важный пункт, поскольку напрямую влияет на риск резкого изменения ТОП-выдачи за счет новизны ресурсов: упоминание может быстро попасть в ТОП-5 Яндекса и негативно сказаться на репутации.

Стратегии работы с репутацией
в поисковых системах

  • Создание качественного контента
    Один из ключевых факторов успеха в SERM — это создание качественного и релевантного контента, который привлекает внимание и удерживает пользователей. Таким может быть только убедительный контент, в который поверит почти каждый.
    1
  • Создание качественного контента
    Основная задача — сделать так, чтобы в поисковых системах на первых позициях отображались только положительные материалы о компании.
    2
  • Создание качественного контента
    Положительные отзывы являются ключевым фактором успеха в поисковой выдаче. Компании должны активно работать над тем, чтобы накапливать такие отзывы, побуждая клиентов оставлять их после покупки или оказания услуги. Негативные отзывы нужно стараться удалить или сместить максимально далеко.
    3

Особенности управления репутацией

в социальных сетях

Социальные сети стали одним из самых мощных инструментов для управления репутацией бренда. Компании активно используют их для прямого взаимодействия с клиентами и создания положительного образа. Однако важно учитывать, что негативные отзывы в соцсетях могут распространяться с большой скоростью.
  • Регулярное взаимодействие с аудиторией
    Компании должны активно отвечать на комментарии и сообщения клиентов. Это касается не только своего сообщества, но всей соц сети в целом.
    1
  • Создание интересного контента
    Для успешного SERM важно, чтобы контент в социальных сетях вызывал позитивные эмоции и интерес. Это могут быть фирменные стикеры, “кружочки” от лица директора компании, публичные Stories и многие другие нативные форматы.
    2
  • Реакция на негатив
    Быстрое реагирование на негативные отзывы позволяет минимизировать ущерб и улучшить отношения с клиентами. Особенно касается ниш с низким чеком и потенциалом высокого LTV, например, HoReCa
    3

Как выбрать агентство по управлению

репутацией в интернете

Выбор агентства для работы с репутацией — важный шаг, который может повлиять на успех всей кампании. Вот несколько факторов, на которые стоит обратить внимание:
  • Опыт работы.
    Обязательно проверьте, насколько опытно агентство в работе с вашей нишей. Задайте вопросы и посмотрите как отвечает на них.
    Пример, если агентство заменяет слово “клиент” на “гость”, а у вас HoReCa, то это будет считаться косвенным признаком опыта. Но помните, что при общении вы не всегда будете разговаривать непосредственно со специалистом по репутации, это может быть просто продавец.
    Также, подготовьте вопросы по своей нише и задайте наводящие вопросы. Оффлайн бизнесу важны геосервисы. Клиникам сервисы для записи к врачам. Фарм-производителям отзовики, маркетплейсы и аптеки. Банкам - банки ру и т. д.
  • Портфолио.
    Уточните, какие проекты успешно реализовало агентство и каковы результаты этих кампаний. Но обратите внимание, что агентство по управлению репутацией обязано работать строго конфиденциально. И если на этапе знакомства или на презентации называет имена брендов в конкретных кейсах, то это нехороший знак
  • Инструменты и подходы.
    Узнайте, какие инструменты агентство использует для управления репутацией и мониторинга результатов и почему. Иногда они могут быть лишними и навязанными как постоянная услуга. И наоборот: крупному FMCG бренду важен опыт сложной настройки, постоянного отслеживания и реагирования 24/7
  • Авторы текстов.
    Спросите, кто пишет, делает фото и прочие материалы. Если это копирайтеры с бирж, подрядчики, то скорее всего сильно пострадает качество материалов. Потому что невозможно создать убедительный текст без вдумчивой работы
  • Финансовая репутация компании.
    Компания с судебными прецедентами может оказаться конфликтной и принести больше рисков, чем урегулирование репутации

Преимущества и недостатки SERM

Управление репутацией в интернете приносит множество преимуществ, однако также имеет свои недостатки.

Преимущества:
  • Контроль над имиджем компании
    SERM позволяет контролировать, как компания представлена в интернете.
  • Улучшение позиций в поисковой выдаче
    Хорошая репутация способствует повышению позиций в поисковых системах. Особенно геосервисы и официальный сайт.
  • Привлечение новых клиентов и удержание старых
    Положительная репутация приводит к росту клиентской базы и LTV.
Недостатки:

Комплексное управление репутацией требует постоянного отслеживания ситуации и оперативной реакции на любые изменения. Но это правило обычно касается корпораций, для которых это “обычная статья” в расходах.
  • Высокие затраты
    Профессиональные услуги по управлению репутацией могут быть достаточно дорогими, особенно если речь идет о постоянном мониторинге улпминаний. Но зачастую это решается работой “в долгую” и выглядит более правдоподобно (20 отзывов можно разместить за месяц, а можно за год).
  • Постоянный мониторинг
    Комплексное управление репутацией требует постоянного отслеживания ситуации и оперативной реакции на любые изменения. Но это правило обычно касается корпораций, для которых это “обычная статья” в расходах.
Выводы

Управление репутацией в интернете — это важный элемент маркетинговой стратегии любой компании. В эпоху цифровизации репутация бренда может стать ключевым фактором успеха или провала бизнеса.

Применение SERM-стратегий позволяет не только улучшить имидж компании, но и эффективно привлекать новых клиентов, удерживая при этом существующих.

Компании, которые не уделяют внимание своей репутации в интернете, рискуют потерять доверие аудитории и снизить свои доходы.