Следим за отзывами на всех значимых площадках, а не только на одной карте
review management / все площадки / одна команда
Работа с отзывами о компании под ключ
Берем на себя весь цикл работы с отзывами: находим новые публикации, готовим и размещаем ответы, разбираем негатив, организуем сбор и размещение отзывов, следим за рейтингом и показываем динамику по бренду и филиалам.
01 От нового отзыва до ответа, контроля и управленческого вывода.
Суть услуги
Что входит в работу с отзывами
Работа с отзывами под ключ — это регулярное сопровождение всех площадок, где клиенты оценивают компанию. intop click формирует реестр источников, отслеживает новые отзывы, определяет сценарий реакции, собирает факты у команды клиента, готовит ответы, ведет сложные случаи до решения и фиксирует результат в отчете.
Готовим ответы с учетом фактов, типа обращения и тона бренда
Разделяем обычную претензию, спорный случай, кризис и нарушение правил площадки
Соединяем органический сбор и плановое размещение отзывов в одной стратегии
Для сетей ведем рейтинги, статусы и проблемные темы отдельно по филиалам
В отчет включаем динамику, скорость реакции, причины негатива и следующие действия
Когда подключать
Когда компании нужна внешняя команда
Отзывы становятся отдельной операционной функцией, когда площадок, филиалов и участников уже слишком много для ручного контроля.
Разобрать текущую ситуациюОтзывы разбросаны по площадкам
Яндекс Карты, 2ГИС, Google Maps, Отзовик, IRecommend, Zoon, маркетплейсы, агрегаторы и отраслевые каталоги живут по разным правилам. Когда каждый источник проверяется вручную и нерегулярно, часть отзывов остается без реакции.
Филиалы отвечают по-разному
Одна точка отвечает быстро, другая спорит с клиентами, третья использует одинаковый шаблон. Для сети это превращается в разный уровень сервиса от имени одного бренда. Нужны единый tone of voice, локальные факты и ответственные на местах.
Негатив замечают слишком поздно
Свежая претензия без ответа быстро становится аргументом для будущих клиентов. При этом поспешная реакция без фактов может усилить конфликт. Внешняя команда помогает выдержать скорость и не потерять качество.
Нет управляемого потока новых отзывов
Сотрудники вспоминают о просьбе оставить отзыв время от времени, ссылки неудобны, площадки выбраны случайно, а размещение идет без общего графика. Мы собираем эти действия в план по площадкам, филиалам и периодам.
Отзывы не превращаются в данные
Если в отчет попадает только количество положительных и отрицательных оценок, бизнес теряет главное: повторяющиеся проблемы с ожиданием, доставкой, администраторами, ценой, специалистом или конкретной точкой.
Площадки
Где работаем
В контур входят не все сайты подряд, а площадки, которые клиент реально видит при поиске бренда, услуги, филиала, специалиста или товара.
01основной контур
Карты и геосервисы
Яндекс Карты, Яндекс Бизнес, 2ГИС и Google Maps. Здесь важны рейтинг, свежесть отзывов, ответы владельца, данные филиала и связь репутации с локальной видимостью. Для углубленной работы только с картами есть отдельная услуга репутации на картах.
02основной контур
Общие отзовики
Отзовик, IRecommend и другие площадки, которые появляются в поиске по брендовым запросам. Проверяем активность страницы, состав отзывов, видимость в выдаче и возможности официального ответа.
03по задаче
Отраслевые площадки
Медицинские агрегаторы, каталоги специалистов, туристические и ресторанные сервисы, автомобильные площадки и другие источники, важные для конкретной ниши.
04по задаче
Маркетплейсы и магазины приложений
Подключаем по задаче, если отзывы о товаре, продавце или приложении влияют на выбор и требуют отдельного регламента реакции.
05по задаче
HR-площадки
Для репутации работодателя отзывы сотрудников ведутся отдельно: с участием HR, руководителей и юридической функции. Подробнее — в разделе ORM и SERM для работодателя.
Состав работ
Что делает intop click
От обнаружения нового отзыва до управленческого вывода в ежемесячном отчете.
7направлений
в одном процессе
в одном процессе
НаправлениеДействияРезультат процесса
01Аудит
Что делаем
собираем площадки, карточки, филиалы, рейтинг и текущие отзывы
Что получает клиент
карту присутствия и приоритетов
02Мониторинг
Что делаем
отслеживаем новые публикации, ставим статусы и уведомления
Что получает клиент
отзывы не теряются между командами
03Ответы
Что делаем
проверяем факты, готовим текст, согласуем и публикуем
Что получает клиент
единый голос бренда и понятный следующий шаг
04Негатив
Что делаем
оцениваем критичность, ответ, эскалацию и основания для жалобы
Что получает клиент
выбранный сценарий по каждому случаю
05Сбор
Что делаем
настраиваем ссылки, QR, сообщения и сценарии сотрудников
Что получает клиент
регулярную обратную связь после взаимодействия
06Размещение
Что делаем
планируем площадки, тексты, профили, объем, темп и модерацию
Что получает клиент
управляемый поток публикаций и отчет
07Аналитика
Что делаем
сравниваем рейтинг, SLA, филиалы и причины претензий
Что получает клиент
динамику и приоритеты следующего периода
Один отзыв
Жизненный цикл нового отзыва
Каждый шаг имеет статус и ответственного. Так отзыв не зависает между маркетологом, филиалом, руководителем и подрядчиком.
Обнаруживаем
Новый отзыв попадает в мониторинг и связывается с площадкой, брендом, филиалом, оценкой и датой.
Классифицируем
Определяем тип: благодарность, вопрос, смешанный отзыв, обычная претензия, кризисный случай, спам или признаки нарушения правил.
Собираем факты
Если ситуация требует проверки, запрашиваем у ответственного данные о визите, заказе, услуге, сотруднике, переписке или предыдущих обращениях.
Готовим ответ
Фиксируем позицию компании, учитываем tone of voice, публичность деталей и следующий шаг для автора.
Согласуем и публикуем
Простые ответы могут идти по утвержденному регламенту. Сложные случаи согласуются с ответственным, руководителем, HR или юристом.
Контролируем продолжение
Проверяем реакцию автора, изменение текста или оценки, ответ площадки на жалобу и необходимость следующего действия.
Добавляем причину в аналитику
Отмечаем тему отзыва и связываем ее с филиалом, услугой или процессом. Так отдельные комментарии превращаются в данные для управления сервисом.
Ответы
Как отвечаем на разные отзывы
Одинаковый шаблон не подходит для благодарности, вопроса, претензии и кризиса.
Скорость важна, но сложный случай сначала должен получить факты и правильный маршрут согласования.
Позитивный отзыв
Благодарим за конкретный опыт и поддерживаем детали, которые важны будущему клиенту. Ответ не должен выглядеть одинаковой подписью под каждой оценкой.
Вопрос или нейтральный комментарий
Даем прямой ответ, уточняем условия и направляем к нужному каналу. Такие публикации часто читают люди с тем же вопросом.
Смешанный отзыв
Сохраняем позитивную часть и отдельно разбираем замечание. Не спорим с общей оценкой, если можно предметно ответить на конкретную проблему.
Негативный отзыв
Сначала проверяем факты и критичность. В ответе фиксируем, что поняли суть, показываем следующий шаг и выбираем канал для деталей, которые не стоит обсуждать публично.
Кризисный случай
Если затронуты безопасность, персональные данные, медицина, сотрудники, публичный конфликт или юридические обвинения, включается отдельный маршрут согласования.
Маршрут негативаНегатив, жалобы и модерация
01сервис
Реальная претензия
Готовим ответ, передаем проблему внутрь компании, контролируем решение и при необходимости возвращаемся к автору. Будущему клиенту важна не только сама претензия, но и реакция бизнеса.
02проверка
Спорный случай
Собираем документы и факты, проверяем, можно ли подтвердить взаимодействие, и выбираем между публичным ответом, личной коммуникацией и обращением к площадке.
03модерация
Признаки нарушения
Если отзыв содержит спам, персональные данные, оскорбления, дубли, рекламу, конфликт интересов или другие нарушения правил, готовим обоснованную жалобу и контролируем статус модерации.
Новые отзывы
Сбор и размещение отзывов
Это два разных инструмента одной стратегии. Для каждого заранее определяем площадку, задачу, механику и способ контроля.
01
после взаимодействия
Органический сбор
Настраиваем удобный сценарий после визита, покупки или завершения услуги: ссылка, QR-код, сообщение, письмо или действие сотрудника. Выбираем момент, площадку и формулировку, чтобы обратная связь появлялась регулярно, а не отдельными всплесками.
визитссылкаотзыв
02
по согласованному плану
Подготовка и размещение
Размещение отзывов может входить в план работ.
площадкитемыобъемтемппрофилитекстымодерацияотчет
Сети и аналитика
Работа с сетями и филиалами
Общий рейтинг не должен скрывать локальные проблемы конкретной точки.
Руководитель видит сводную картину, а локальная команда — конкретные действия по своей точке.
Пример структурыСтатусы филиалов
Филиал 01ответ опубликованв норме
Филиал 02нужны фактына контроле
Филиал 03жалоба в модерацииожидание
Филиал 04новый отзывв работу
Репутационные показатели
- рейтинг по площадкам; - количество и свежесть отзывов; - тональность и тип обращений; - доля отзывов с официальным ответом; - динамика по филиалам.
Операционные показатели
- скорость обнаружения и ответа; - отзывы на согласовании; - закрытые и открытые эскалации; - статусы жалоб; - опубликованные и снятые размещения; - выполнение плана на период.
Управленческие выводы
- повторяющиеся причины негатива; - филиалы и процессы, требующие внимания; - площадки с наибольшим влиянием; - темы для новых отзывов и контента; - приоритеты следующего месяца.
Запуск
Как запускаем работу
Аудит
Собираем площадки, карточки и филиалы, фиксируем рейтинг, текущий фон, доступы и проблемные зоны.
Регламент
Согласуем tone of voice, уровни критичности, ответственных, сроки реакции, правила публикации и эскалации.
Подключение
Настраиваем мониторинг, реестр площадок, статусы, шаблон запроса фактов и формат отчета.
Операционная работа
Запускаем ответы, негативные кейсы, жалобы, органический сбор и план размещения.
Первый отчет
Показываем исходную точку, выполненные действия, динамику, повторяющиеся причины и корректируем следующий период.
Стоимость
От чего зависит стоимость
Стоимость сопровождения рассчитывается после аудита. На бюджет влияют:
Получить расчет после аудитаКейсы
Кейсы
Для сетевого бизнеса важен опыт работы с филиалами, картами и аналитикой. В кейсе сети магазинов ковров показана систематизация точек, работа с карточками и отзывами, а также связь локальных источников с обращениями.
Показываем реальные задачи, выполненные действия и подтвержденную динамику по проектам.
FAQ
Частые вопросы о работе с отзывами
Коротко отвечаем про площадки, согласование, размещение, негатив, филиалы, отчетность и стоимость.
01Что входит в работу с отзывами?
Аудит площадок, мониторинг новых отзывов, подготовка и публикация ответов, работа с негативом, жалобы по основаниям, органический сбор, подготовка и размещение отзывов, контроль рейтинга и регулярная отчетность.
02На каких площадках вы работаете?
На картах, общих отзовиках, отраслевых агрегаторах, маркетплейсах, HR-площадках, в магазинах приложений и других русскоязычных источниках, которые важны для конкретного бренда и его клиентов.
03Можно ли полностью передать вам ответы на отзывы?
Да. Для типовых ситуаций согласуем tone of voice и регламент, после чего команда может публиковать ответы без отдельного согласования каждого текста. Сложные случаи направляются ответственному клиента.
04Как согласуются сложные ответы?
Мы ставим отзыву уровень критичности, запрашиваем факты и передаем проект ответа назначенному сотруднику. Для медицинских, HR, юридических и кризисных случаев можно настроить отдельный маршрут согласования.
05Вы готовите и размещаете отзывы?
Да. Определяем площадки, объем, темы, темп, требования к профилям и формат отчета. Работа строится с учетом правил и модерации каждой площадки.
06Что делать с негативным отзывом?
Сначала определить тип ситуации и проверить факты. Реальную претензию нужно отработать и показать следующий шаг. При признаках нарушения правил готовится обращение в модерацию. Для поискового негатива может потребоваться SERM.
07Как вы работаете с несколькими филиалами?
Ведем рейтинг, отзывы, скорость реакции и проблемные темы отдельно по каждой точке. При этом используем единый tone of voice и общий регламент бренда.
08Какие показатели будут в отчете?
Новые отзывы, рейтинг, свежесть, доля ответов, скорость реакции, статусы негатива и жалоб, план размещений, причины претензий, динамика по филиалам и задачи следующего периода.
09Сколько стоит сопровождение отзывов?
Цена зависит от количества площадок и филиалов, потока отзывов, SLA, объема ответов, размещения, сложности негатива и формата аналитики. Расчет готовим после первичного аудита.
10Чем работа с отзывами отличается от ORM и SERM?
Работа с отзывами — это ежедневный операционный процесс на конкретных площадках. ORM управляет репутацией бренда шире, а SERM отвечает за то, какие источники видны в поисковой выдаче.
Первичный разбор
Покажем, где бизнес теряет отзывы и как собрать работу в одну систему
Оставьте ссылки на основные карточки или сайт. Этого достаточно, чтобы увидеть текущий контур и предложить приоритетный план.
Получить аудит отзывов